对话和转人工

顾客要求找人工、AI 判断需要人工，或者 AI 额度用完时，对话会转给你的团队。

选择转人工的方式

在「机器人设置 → 转人工」里选：

分配规则

转到后台的对话会自动分给在线的客服：

• 分给最空闲的客服（默认）：在线、没到接待上限的客服里，谁手上的会话最少分给谁。
• 轮流分配：在线的客服按顺序一人一个。
• 客服自己接：不自动分配，所有客服都收到提醒，谁先点「接入」谁接待。

客服在左下角头像菜单里切换在线、忙碌、离线，关掉后台页面也算离线。每人的同时接待上限在「团队」页设置。分到的客服超过设定时间（默认 2 分钟）没回复，会改派给下一位。人都满了时顾客排队，聊天窗口会显示前面还有几位。

在「对话」页接待

• 左边按状态筛选：分给我、等待人工、接待中、AI 处理中、已结束、差评。
• 右边是客户档案：之前的对话、订单号、标签和备注。
• 处理完可以交还 AI，让 AI 继续回答；也可以直接结束会话。

顾客用外语时，消息会自动翻译成你的语言，你的回复也会自动翻译成顾客的语言再发出，见 座席工具。

会话结束和评价

顾客、客服或 AI 都可以结束会话。结束后会请顾客评价满意或不满意，可以留言。差评的对话会单独列出，方便复盘。