营业时间、留言和工单

营业时间

在「机器人设置 → 营业时间」里设置每周的接待时间和时区。

• 营业时间外：顾客要求人工时不会排队，聊天窗口弹出留言表单（称呼、邮箱或手机、问题）。
• 营业时间内但没有客服在线：同样请顾客留言。
• 微信等只能发文字的渠道，由 AI 在对话里请顾客留下联系方式和问题。

留言表单上方的提示语可以自己写，会自动翻译成顾客的语言。

工单

顾客的留言会生成工单，出现在「工单」页。客服也可以把正在进行的对话转成工单。

工单有四种状态：待处理、等待顾客、已解决、已关闭；优先级分紧急、高、普通、低。

回复工单时：

• 原会话还没结束，回复直接发进会话。
• 顾客留了邮箱，会同时以店铺的名义发一封邮件。
• 内部备注只有团队看得到。

处理时限

每个优先级有默认的首次响应和解决时限，可以在「机器人设置」里修改：

快到期和已超时的工单会提醒负责的客服，也可以发到团队群里，见 提醒和群机器人。