Percakapan dan transfer ke agen
Cara percakapan yang tidak dapat ditangani AI dialihkan ke tim, cara pembagiannya, dan cara agen melayani di halaman 「Percakapan」.
Saat pelanggan meminta agen manusia, AI menilai perlu agen manusia, atau kuota AI habis, percakapan akan dialihkan ke tim Anda.
Memilih cara pengalihan ke agen manusia
Pilih di 「Pengaturan Bot → Alihkan ke Agen」:
| Cara | Cocok untuk |
|---|---|
| Melayani di dasbor Yinke | Tim membalas pelanggan langsung di halaman 「Percakapan」 |
| Kirim ke sistem saya | Sudah punya sistem layanan pelanggan sendiri, menerima lewat Webhook dan membalas dengan Open API |
| Beri tahu kedua sisi | Kedua sisi menerima bersamaan, siapa yang membalas lebih dulu yang menangani |
| Nonaktifkan | Saat AI tidak bisa menjawab, hanya membalas dengan pesan cadangan |
Aturan penugasan
Percakapan yang dialihkan ke dasbor akan otomatis dibagikan ke agen yang online:
- Berikan ke agen yang paling luang (default): di antara agen yang online dan belum mencapai batas penerimaan, agen dengan percakapan paling sedikit yang menerima.
- Distribusi bergiliran: agen online menerima satu per satu secara bergiliran.
- Agen mengambil sendiri: tidak ada penugasan otomatis, semua agen menerima notifikasi, siapa yang lebih dulu mengklik 「Ambil」 yang melayani.
Agen beralih antara Online, Sibuk, Offline di menu avatar kiri bawah; menutup halaman dasbor juga dihitung offline. Batas percakapan bersamaan per agen diatur di halaman 「Tim」. Jika agen yang ditugaskan tidak membalas dalam waktu yang ditentukan (default 2 menit), percakapan akan dialihkan ke agen berikutnya. Saat semua agen penuh, pelanggan akan mengantre, dan jendela obrolan menampilkan berapa orang lagi di depan mereka.
Melayani di halaman 「Percakapan」
- Di sebelah kiri, filter berdasarkan status: Ditugaskan ke saya, Menunggu agen, Sedang dilayani, Diproses AI, Selesai, Ulasan negatif.
- Di sebelah kanan adalah profil pelanggan: percakapan sebelumnya, nomor pesanan, label, dan catatan.
- Setelah selesai, Anda bisa mengembalikan ke AI agar AI melanjutkan menjawab; atau langsung mengakhiri percakapan.
Saat pelanggan menggunakan bahasa asing, pesan otomatis diterjemahkan ke bahasa Anda, dan balasan Anda juga otomatis diterjemahkan ke bahasa pelanggan sebelum dikirim, lihat Alat agen.
Akhir percakapan dan penilaian
Pelanggan, agen, atau AI dapat mengakhiri percakapan. Setelah berakhir, pelanggan akan diminta menilai puas atau tidak puas, dan boleh meninggalkan pesan. Percakapan dengan ulasan negatif ditampilkan terpisah agar mudah dievaluasi.
Apakah halaman ini membantu?
Terakhir diperbarui:
