Jam operasional, pesan, dan tiket
Di luar jam operasional atau saat tidak ada agen yang online, permintaan pelanggan untuk terhubung dengan agen berubah menjadi tiket pesan dan ditindaklanjuti keesokan harinya.
Jam Operasional
Di "Pengaturan Bot → Jam Operasional", atur jam layanan dan zona waktu setiap minggu.
- Di luar jam operasional: saat pelanggan meminta agen manusia, mereka tidak akan masuk antrean; jendela chat menampilkan formulir pesan (nama, email atau nomor telepon, pertanyaan).
- Dalam jam operasional tetapi tidak ada agen layanan pelanggan yang online: pelanggan juga diminta meninggalkan pesan.
- Untuk saluran yang hanya mendukung teks seperti WeChat, AI akan meminta pelanggan meninggalkan informasi kontak dan pertanyaan di dalam percakapan.
Teks petunjuk di atas formulir pesan dapat Anda tulis sendiri dan akan otomatis diterjemahkan ke bahasa pelanggan.
Tiket
Pesan pelanggan akan membuat tiket dan muncul di halaman "Tiket". Agen layanan pelanggan juga dapat mengubah percakapan yang sedang berlangsung menjadi tiket.
Tiket memiliki empat status: Menunggu diproses, Menunggu pelanggan, Selesai, Ditutup; prioritas terdiri dari Mendesak, Tinggi, Normal, Rendah.
Saat membalas tiket:
- Jika percakapan asli belum berakhir, balasan akan langsung dikirim ke percakapan.
- Jika pelanggan meninggalkan email, email juga akan dikirim atas nama toko.
- Catatan internal hanya dapat dilihat oleh tim.
Batas Waktu Penanganan
Setiap prioritas memiliki batas waktu respons pertama dan penyelesaian default, yang dapat diubah di "Pengaturan Bot":
| Prioritas | Respons pertama | Penyelesaian |
|---|---|---|
| Mendesak | 1 jam | 8 jam |
| Tinggi | 4 jam | 24 jam |
| Normal | 8 jam | 72 jam |
| Rendah | 24 jam | 7 hari |
Untuk tiket yang hampir jatuh tempo dan yang sudah melewati batas waktu, agen layanan pelanggan yang bertanggung jawab akan menerima pengingat, dan pengingat juga dapat dikirim ke grup tim; lihat Pengingat dan bot grup.
Apakah halaman ini membantu?
Terakhir diperbarui:
